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近日,根据北京市消费者协会发布的《网络消费捆绑与捆绑调查报告》,法律实施后,仍有少数平台企业以较为隐蔽的方式捆绑、捆绑商品或服务。预订在线旅游平台机票、火车票,景区门票定为“灾区”。
体验人员在大黄蜂巢平台预订机票,发现“购买保险”改为“放心出行”;体验人员在途牛平台预订机票,将“购买保险”改为“放心购买”。这些说法具有很强的含意,涉嫌误导消费者。体验工作人员在驴妈妈月台预订了景点门票,发现月台的紫禁城门票绑定了导游、讲解等收费项目,没有一张门票供游客选择。
既然消费者不想购买商品或服务,为什么商家坚持捆绑销售呢?关键是什么?如何规范根捆
近日,中国法学会消费者保护法研究会与北京消费者协会、北京阳光消费大数据研究院联合举办了网络旅游搭售法律法规研讨会。请参阅专家的分析和建议。
北京市消费者协会近日发布的调查数据显示,在26个电子商务平台上进行的74个消费者体验样本中,涉嫌捆绑、捆绑的有8个,均集中在在线旅游平台的机票、火车票预订业务。其他网购、餐饮、票务等平台均未发现明显的捆绑问题。
北京市消费者协会副秘书长陈凤祥表示,网络旅游捆绑问题主要集中在三个方面:一是明显突出捆绑选择,弱化不捆绑选择,涉嫌误导消费者;二是使用模糊或暗示的语言诱导消费者选择收费项目;三是通过限制消费范围或只提供捆绑选择等方式来掩饰捆绑商品或服务。
北京阳光消费大数据研究院的调查数据显示,80.77%的受访者在网上预订了旅游产品或服务,39.52%的受访者预订了机票,36.61%的受访者预订了火车票,22.08%的受访者预订了酒店,11.01%的受访者预订了景区门票。
调查数据显示,机票和火车票预订业务不仅是消费者购买量最大的在线旅游产品,也是捆绑搭售问题的“重灾区”。可以看出,规范和管理网络旅游捆绑和捆绑的关键是规范网络机票和火车票预订业务的捆绑和捆绑。
以机票为例,传统机票销售代理实行“背对背+背对背”模式:“背对背”是指航空公司将机票价格的3%返还给机票销售代理,“背对背”是指航空公司根据销售情况将奖励的2%至5%返还给代理公司。最终,代理商每售出一张票,可获得4.5%至5%的佣金。
业内人士承认,当机票代理商的利润不足以维持成本时,创业项目策划书案例更难以达到盈利目的,在线旅游企业想通过收取其他费用来“弥补”。因此,在线旅游企业利用搭售保险、酒店代金券或其他相关产品和服务来弥补成本或实现利润。
售票也一样。过去,消费者到火车票代售点购票,每张票要交5元钱。网络旅游平台出现后,消费者不用排队就可以方便地从网上购票。但是,作为购票方式的在线旅游平台,并没有收到铁路部门的代理回扣,也没有明确支持收取适当的服务费。
据业内专家介绍,该平台不仅需要通过技术手段开发和维护售票系统,还需要建立日常管理和售后服务团队。一方面存在实际成本,另一方面又没有合适的盈利模式,因此一些网络旅游企业也希望通过捆绑保险、酒店代金券或其他相关产品和服务来实现盈利。
专家认为,捆绑销售反映了航空公司或火车票代理行业生存状况的进一步恶化。”这种由在线旅游业提供的票务代理实际上提供了一种服务。如果不允许他们收取适当的服务费,他们的基本费用就无法收回,因此只能通过变相搭售来收回费用。如果他们是好的,他们仍然可以实现盈利。”
与会专家普遍认为,企业拥有自主经营权,正常搭售和正常盈利不存在问题,但前提是必须合理合法,不损害消费者的合法权益。
中国法学会消费者保护法研究会会长何山表示,搭售是一个中性词。正常搭售属于营销行为,关键不违背消费者的意愿,所以我们应该真正让消费者选择。”在购票过程中,必须明确告知消费者这些限制,以免造成不必要的损失。”
中国人民大学公共管理学院徐光建教授认为,对于一般的搭售行为,只要生产者或者经营者故意隐瞒搭售信息,或者不愿意公开展示商品或者服务的信息,就应当依法予以限制或者处罚由于搭售是透明的、公开的,不是为了向消费者隐瞒信息,而是基于交易双方的意愿,因此这种搭售是合理的,不应受到限制。
北京中文律师事务所律师李斌也认为,合理、正当的网络搭售行为是一种正常的市场交易活动,不应受到干扰。但是,搭售商品或者服务的,经营者应当履行告知义务,以显著方式引起消费者的注意,保护消费者的知情权。
事实上,今年1月1日生效的《电子商务法》也明确规定,电子商务经营者应当以搭售商品或者服务的重要方式提醒消费者,不得将搭售商品或者服务作为违约同意的选择。这也表明,法律并没有禁止所有搭售活动,而是要求经营者提醒注意,而不是默许以重大方式同意搭售期权。
调查数据显示,只要商家不以误导或胁迫的方式捆绑相关产品或服务,超过60%的受访者表示可以接受公开透明地收取适当的服务费,但前提是消费者完全知情,可以自主选择。
业内专家认为,在打击非法捆绑搭售的同时,要正视平台企业的服务价值,帮助平台企业改变捆绑搭售实现利润的商业模式,引导企业为消费者提供更加个性化、多样化的优质服务产品,并允许消费者公开透明地收取适当的服务费,保持业务正常发展。
“对于捆绑捆绑批评的平台订票业务,建议充分考虑消费者资金和个人信息的安全性,不要在任何一个平台上开展网上订票业务,但参照以往的线下售票和火车票销售政策,建立相关的网上售票准入制度。”中国法学会消费法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈银江表示平台应具备一定的实践经验和客户服务能力,充分保证消费者的正常使用和售后服务保障;具备一定的个人信息安全和技术防御能力,确保消费者的个人信息不被泄露,不被黑客攻击;同时具有一定的资金保障和补偿能力,确保消费者的人身和财产安全。
不久前,国务院办公厅发布的《关于促进平台经济健康发展的指导意见》明确指出,要鼓励发展平台经济新业态,允许平台在合规运营的前提下探索不同的商业模式,有效保护平台经济参与者的合法权益。
有关专家认为,鼓励平台经济发展已成为普遍共识,但要鼓励平台经济发展,不仅要允许平台收取适当的服务费,还要引导和规范其健康发展,不断提高产品质量和服务,更好地满足人民对美好生活的向往。同时,有关部门还应为平台的规范化发展提供政策和制度支持,引导平台沿着诚信合规的轨道发展。