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《携号转网业务管理规定》已实施一周多。媒体调查发现,没有运营商在没有正当理由的情况下拒绝或阻止用户携带号码传输网络。但也存在一些问题,如用户听错了“半个词”,跑错了“半个词”,被“隐性约束”等。
虽然携号服务与消费者“能携号、能转移、能使用”的要求还有很长的路要走,但随着政府推动“提速、降成本”的决心和效率,携号服务的用户体验会越来越好。近几年来,消费者此前的“话务不畅”、“取消手机国内长途漫游资费”等诉求已逐一实现。
从电信行业的实施情况看,自今年3月开始带信号转网以来,仅用8个月的时间,移动通信行业就完成了1800多个系统的建设和改造,开展了103万多个内外网联合投产和联测项目,以及三家移动通信运营商累计投资已超过30亿元这样的高投入都不会产生效果,也不能说。
携号转网的实施带来的最直接的变化是,原来的手机号码不再是用户在不同运营商之间进行选择的网关。用户有权用脚投票,可以相对自由地选择他们想要的服务。这种变化将迫使运营商和电信行业做出更多的改变,最终提高用户体验。
对于运营商来说,携号网将迫使他们在质量上改变对老用户的态度。《工人日报》曾报道,一些运营商对新老用户的态度不一。他们利用优惠套餐吸引新用户,但老用户并不享受这些优惠政策。尽管用户需求旺盛,但相关部门近年来也出台文件,禁止限制老用户选择新套餐的行为,但只给予用户“用脚投票”的权利,运营商能否从根本上重视老用户,实现新老用户的同一权利。在过去,当有一个手机号码时,运营商更多地考虑引入新用户和增加他们的增长。现在手机号码已经断了,运营商必须考虑留住老用户并激活库存。
激活存量不仅需要运营商以价格优势吸引用户,还需要提高服务水平,增强用户粘性。这将给整个电信业带来竞争方式的变化:从价格战到服务战。事实上,在“提速降本”的快速推进背景下,各运营商很难有明显的价格优势。此前媒体调查也发现,用户是否上网,价格只是需要考虑创意活动策划方案的因素之一,信号和服务也是需要考虑的重要因素。这就要求运营商一方面努力提高服务水平;另一方面满足消费者的多样化需求,创新竞争方式,开展差异化竞争。
不难理解,在媒体报道中,面对用户的网络转账查询,运营商表现出强烈的“求生欲望”,比如送礼、降低套餐成本等。在短时间保留用户后,如何提高服务质量将是运营商下一个需要思考的问题。然而,运营商如果“隐式绑定”用户,会导致用户的不满甚至流失,而最终的制约因素是自身的发展。能让用户长期使用的只是服务,而不是常规。
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