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作为一名主管,我们一直在管人,但似乎我们管人不好。为什么每个人都在做事,却不能达到我们的标准?为什么大家都很忙,但是4S店的销量和服务质量很难提高
4S店一般有三个层次:管理层、管理层和执行层。管理层为总经理;中层为销售经理、售后服务经理、营销经理等;执行层员工包括维修、接待、会计、营销、销售等,甚至清洁工人也应纳入执行层人员编制。
每个级别都应该做不同的事情。管理层应掌握公司未来的发展步骤和战略,并与制造商的步骤战略相协调。但如果认为目标销量只能按照厂家的方式来实现,那就太天真了。因此,管理层总经理除了要执行厂家要求的一些步骤和策略外,还必须考虑与同品牌的其他4S店,甚至与其他品牌的4S店相比,他独特的最大优势是什么。有鉴于此,对4S店的日常管理,包括质量、流程、参观、人员配置等方面的监督审核,都有法律依据。
质量管理:例如,顾客提供的免费饮料的质量标准,并不是在提供饮料前先问顾客:“你喜欢冷饮还是热饮,我们有很多饮料可供选择,你喜欢哪一种?”或者甚至不问,随便倒一杯水给所有员工的客户的工作都必须有一个质量标准。
流程管理:从客户到店/电到完成交易、提车的整个销售流程是否顺畅,是因为销售人员对车的解释客户无法理解,对客户承诺的折扣没有兑现,或者客户付款前后的服务态度不一样。再看客户来店维修,从描述问题到提车完成,客户是否满意维修质量不达标或者维修时间太长,导致客户多次催促或维修价格问题。这些属于流程管理。更具体地说,过程管理就是不断地回顾过程中的问题以及如何解决营销销售托管这些问题
巡视管理:亲自到展厅检查车辆是否清洁,是否在维修车间客户休息区交车。客户反馈如何定期走走,检查车子。眼见为实,不要坐在办公室里,这样我们就永远不会发现问题。
当然,在工作分配中还有很多其他需要注意的问题,比如不贫困、不平等的问题。如果5点28分进店的顾客经常出现,每次你打电话给离家近的小王接待你,那么小王一定是精神不平衡;如果此时进店的顾客概率很大,那么其他销售人员一定是精神不平衡。作为一名经理,你应该做的是要么延长营业时间,要么调整销售人员的接待频率,以便尽可能合理地安排,即“平均”。
综上所述,4S店总经理不仅要考虑大战略,还要亲自实施,提高整个店领导的服务意识。这是总经理职位上明确的职责规定。
4S店中间有多个部门:服务部、业务部、会计部、市场部等,这些中层主管的职责是根据公司下达的业务指令和日常工作程序,派人执行任务。在实施过程中有两种情况:第一种是中层管理者自我管理意识强,愿意投资和执行这类任务。第二类是由于4S店发展迅速,缺乏自我管理能力而被提拔的中层管理人员。对于这些人来说,一方面是高层管理者担心过度分权会造成各种管理问题,另一方面是他们离不开分权,因为往往有中层管理者不愿意下放权力,导致没有发挥自己才能的空间。因此,对中层管理人员的管理主要是掌握他们的能力水平。
至于高管层管理,很多人期望在自己的管理下,员工有质量和业绩,一切都做得很好。事实上,无论是从员工的专业能力、自我管理能力,还是对企业的认知,以及未来的职业发展,都存在着许多不足。管理者是通过有效的管理手段慢慢提高员工素质的。实施这种管理方法有两种简单的方法:一种是培训,另一种是监督。
培训的目的是让员工知道该怎么做,什么时候该做什么。所有这些都应该经过培训,以达到标准,甚至详细到每一个行动。很多中高层管理人员不愿意培训管理层,担心这些员工掌握一定的技能后会转移到其他地方。但你有没有想过,当高管层具备较高的能力时,企业会逐渐做大做强,自然会有更多有能力的人向你转移。
事实上,培训员工并不难。利用早晚会的时间对员工进行销售、服务等方面的指导,纠正日常审核中的偏差和不足,并告诉员工正确的实施方式。从长远来看,员工的执行力会更强,企业也会更强。
二是监督。为什么要监督员工?由于人们在业务和其他许多问题上总是懒惰或不熟练,只有不断的监督才能达到预期的效果。
需要注意的是,对于高管层来说,培训或监督总是让他们感到受到了上述严格的控制,这将导致两个后果:一是员工流失率高;二是员工积极性低。因此,在培训和监督的基础上对员工进行激励显得尤为重要。
最后,当每件事都有一个标准和清晰的管理流程时,人的执行问题就非常简单。许多高管经常犯把管理层和负责人放在第一位的错误。事实上,在管理人之前,必须明确事物的过程规范,这是管理的关键。当通过管理者的不断监督,甚至是不断的奖惩,员工有了良好的习惯性行为模式,这意味着企业已经形成了良好的文化。一旦这种文化产生,管理就变得容易了。但是,要纠正企业的不良惯性,形成企业的不良文化是不容易的,因为改变人们原有的惯性是非常困难的。所以对于4S店的管理者来说,一开始就应该严格要求自己,努力打造高品质的文化。就像上面5:28进店的顾客的例子,当你的企业形成了良好的文化,你的销售人员就会有意识地接待他。如果经理的工作安排得当,即使员工的下班时间因接待客户而延误,大家心里也不会不高兴——特别是经理说我们晚上一起吃饭的时候。