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对于一家商店来说,获得顾客比留住顾客要花更多的钱,而留住顾客的秘诀就是出色的顾客服务。今天的跨境竞争不再是简单的“价格竞争”,而是“服务竞争”。消费者比以往任何时候都更倾向于寻找便捷的体验来公墓销售营销方案满足消费者,赢得消费者。
在即将到来的旺季里,不仅会有大量的流量和订单,还会有大量的客服工作!售前客户咨询、售中客户咨询、售后客户服务将更加密集。旺季越忙,客户服务越好,给客户留下体贴周到的好印象。正确的商品选择,良好的营销,也需要优质的客户服务来适应!
一切客服工作的出发点都是对门店和品牌负责。很多时候,在用户心目中,顾客服务是商店/品牌的形象代言,顾客服务态度也会直接影响商店/品牌在用户心目中的形象。无论是售前还是售后,在与用户直接沟通时,客户服务团队都应该对门店/品牌负责,并尽一切努力满足用户的需求。
尊重是员工和客户做事的最基本原则。在客户服务的日常工作中,当有人在网上打电话或咨询时,说明他们有麻烦或有问题。他们甚至开始抱怨。在这个时候,不尊重和不尊重只会让事情变得更糟。
根据一项针对顾客的调查,对消费者来说,“不尊重”是最让人恼火的事情之一。有时当用户遇到麻烦时,客户服务团队很容易失控。但顾客服务代表品牌形象和商店服务。客户服务反馈最容易被广泛传播,所以耐心和冷静让客户一直感到尊重是非常重要的。
毫无疑问,客户服务的响应时间非常重要。当客户遇到问题时,他们希望得到快速的响应。幸运的是,聊天可以帮助我们一次解决多个客户的问题,也可以确保客户的问题得到及时解决。同时,我们可以通过设置多个问题和回答来解决尽可能多的客户问题。
快速反应是一方面,另一方面,我们应该注意人的设置。一旦知道了用户名,最好用用户名来拉近距离,无论是在线聊天、社交平台响应、电子邮件发送等
对于非常愤怒的顾客,简单地说“对不起”解决不了问题,这也涉及到对问题的理解和态度的真诚。顾客期望的是一种真诚和人性化的道歉方式,而不是一种根本不了解问题的方式。总是记得道歉,一上来就不道歉,或者只是道歉,可能会让人感到困惑。耐心倾听顾客的问题,抓住问题的核心,在给顾客有效答案的前提下,向顾客表示诚挚的歉意。
客服不是被动的,也不是简单的处理问题,虽然投诉处理会占用客服团队很多时间。如何减少或避免大量的客户服务问题?订单跟踪(或采购跟踪)可以从源头上完成。
当客户完成购买时,客户服务团队可以联系客户,跟踪他们的使用经验,并询问他们是否对产品有任何问题。这样不仅可以及时与消费者保持联系,而且可以给消费者留下良好的印象,甚至可以引导消费者填写产品评论。
客户服务还有一个非常重要的部分,就是监控社交平台上的用户评论。有时,不满意的客户会选择twitter或Facebook等社交平台攻击某个品牌,而不是直接联系客服。此时,如果仍通过购物平台的在线客服系统联系客户,可能会让客户更加愤怒。
你可以直接在社交平台上回复,尽量解决客户的问题。如有必要,不要忽视在任何平台上回复的机会,尽量让客户感觉到自己的价值。
很多时候,当用户不得不联系客服团队时,他们的愤怒和不满往往会达到顶峰。试想,如果消费者在收到货物后发现货物受损,他最不愿意听到的就是推卸责任,“这是快递公司的错”
无论如何,消费者都会因为各种问题咨询客服。我们需要做的是尽可能多地解决问题,甚至提供解决方案。即使是第三方造成的,客服团队也善于耐心听取客户意见,不急于下结论,甚至不主动承担责任。
作为一家电子商务公司,退换货问题也很难处理。客服没有权利给消费者承诺。客户服务部门能做的就是按照规章制度办事。但切记不要说“请耐心等待”。
在办理退换货时,要冷静地与消费者沟通,说明退换货流程、是否要求顾客退换货等相关细节,是否会将钱退回到自己的账户,购买时使用的平台/门店积分是否可以退回继续使用等给用户和处理所有细节尽可能详细。
一方面,客服团队要综合处理,另一方面,卖家也要明确列出店/公司的退款政策,尽量避免不必要的麻烦或损失。
一个品牌的成长和进步是否只来自于市场营销和产品开发?事实上,不仅如此,客户服务也起着不可或缺的作用。客户是产品和服务的真正用户和评判者,与客户建立牢固的关系也有助于公司/品牌的长期业务发展。
一个可靠的客户服务团队能够收集和发现大量有价值的信息,并将这些信息传递给产品开发人员来改进产品或服务,这对公司的成长和发展非常有帮助。(文章来源:跨权力家族)