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如何建立这样一个以消费者为中心的组织或转向新的以消费者为中心的零售业。事实上,第一步是改变我们的想法。二是要有独立的组织结构保障。
一般来说,这种组织结构应该在集团公司。如果是集团,至少有一名集团公司副总裁级人员担任老板的成员运营中心。注意我说的是会员运营,不是营销,不是服务。操作的概念是什么?经营是指具有组织结构和过程保证的连续性经营活动。
第二部分是我们整个公司的业务流程会发生变化,从商品采购、营销策划到售后服务,再到以消费者为中心的流程指导,即端到端的流程会变成以消费者为中心的流程,消费者会处于中间,我的采购,我的服务,我的财务,我的物流,我的商店将在中间的外围。也就是说,我们越接近消费者的终端,通过流程和工具,总部将赋予与消费者接触的商店和商店权力,从而更好地了解消费者,服务我们的消费者,真正把消费者当成朋友和知己。
那么第四块是什么?我们需要为消费者建立一个数据中心。现在你会发现一件很悲伤的事情。我们发展线下零售已经有很多年了,十七八年了。我们调查了很多企业,其中只有20-30%是POS交易的会员。也就是说,70%的交易你出售给不知道谁。也就是说,为什么你的顾客和消费者来到你的商店却不知道?他迷路了就走了。他为什么离开?我不知道。你怎么开这家商店?你是如何成为一名商店经理的?
所以,也就是说,为消费者建立数据中心是迈向消费者运营的非常重要的一步。我们需要整理各种数据。这些降水数据包括几个方面:
一个方面是我们POS交易的交易数据。第二部分是全渠道会员数据和消费者数据,包括潜在客户,包括微信、微博、电子商务商城、微信商城和实体店的潜在客户。我们称之为UC。我们有四个中心。UC是一个叫做用户中心的消费中心。然后TC是交易中心,它包括我们的在线交易、离线交易和全渠道交易。然后我们的IC是我们的产品中心,CC是我们的通信中心。我们将其定义为由新的零售消费者运营的四个数据中心。
尤其是CC通讯中心,这个通讯中心。例如,如果一个顾客来我们的商店,他买或不买,她离开。所以这次实际上是一个CC,消费者和我们的零售企业之间的互动,叫做接触。
例如,我们在商店里对WiFi的感知。这些人脸识别的faceid都是CC数据的一部分。我们都需要对这四个中心的数据进行分析和建模。
因此,构建以消费者为中心的系统的第五个要素是,我们需要一个CRM系统,一个强大的CRM系统,并且能够支持全渠道,就像我们用来进行全渠道成员操作的CRM工具一样。当然,像我们这样的工具在中国有很多,但也化妆品微博营销模式不均衡。我们专注于这个领域。所以这个工具的质量也很重要,但不是最重要的。最后,我们需要一个好的工具来操作这部分。
这是非常重要的,也就是说,数据,然后反过来,营销再次到我们的模型,标签和下一个营销活动。
因此,转向消费者中心的第六个也是最核心的部分是团队。关键是我们是否有一个独立的行动小组。虽然你已经在我们面前建立了流程和架构,但是如果你没有人,你已经购买了工具,你已经建立了数据中心,但是你没有人,没有操作员,没有方法,这是没有用的。