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《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》近日出台。进一步畅通群众举报涉嫌违法经营者的途径,允许匿名举报,鼓励内部人员依法举报,加强对举报人的保护。有关部门设立的多条信访热线整合成统一的12315热线。消费者购买不合格产品时,可以通过12315平台和热线投诉。为了牟利,不允许接受购买假货的恶意投诉。
近日,市场监督管理总局制定颁布了《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(以下简称《办法》),自2020年1月1日起施行。《办法》统一了市场监管部门受理群众投诉举报的程序,将原有关部门设立的12315、12365、12331、12358、12330等投诉举报热线整合为统一的12315热线。
根据新办法,记者就“职业索赔人”通过恶意投诉牟利的行为采访了国家市场监督管理总局网络策划设计专业监管司有关负责人和专家。
购买商品后,商家在修理、更换、退货、退款、赔偿等方面推诿、阻挠。消费者如何寻求市场监管部门的帮助
资料显示,2019年上半年,各地市场监管部门通过平台受理消费者投诉举报108.5万件,成为消费者申诉的新“高速公路”和“干线”这位负责人表示,下一步,市场监管总局将把各地的12315专用电话数据采集到全国12315平台,实现12315专线的线上线下融合。
在投诉过程中,根据本办法的规定,投诉人应当提供投诉人的姓名、电话、通讯地址、被投诉人的姓名(名称)、地址,以及具体的投诉请求和消费者权益纠纷事实。
接到投诉后,由被投诉人实际经营或者居住地的县级市场监督管理部门处理。据该负责人介绍,考虑到活动的特殊性,平台所在地县级市场监管部门将办理电子商务“自营”商品;销售商所在地或者平台所在地的县级市场监管部门对第三方销售商的商品进行处理,消费者可以根据自己的方便选择。”对第三方卖方货物的投诉如果是同一投诉,两地市场监管部门都有权处理,最先接到投诉的市场监管部门应当处理。”
市场监管部门将如何处理消费者投诉?根据《办法》,经申诉人和被申诉人同意,申诉一般通过调解处理。”但《办法》在行政调解制度上有所创新,探索了委托调解制度和专业参与机制,而市场监管部门可以委托消费者协会等单位代为调解,“该负责人表示,调解可以在现场进行,也可以在场外进行,如互联网、电话、视频等。
值得注意的是,《办法》明确规定,市场监管部门不得受理“非以日常消费为目的购买、使用商品或者接受服务,或者因没有证据证明与消费者的权益发生纠纷”而提起的投诉被告”。这意味着,将以“打假”为名,规范“职业索赔”行为,以牟利。
与职业欺诈不同,“职业索赔”往往是利用诈骗和敲诈勒索的名义。目前,恶意索赔的乱象已呈现出黑社会化、年轻化、产业化的趋势,催生了专业分工和可以批量复制的灰色产业链。一般路径是“一买二谈三报四审五诉”。恶意索赔人滥用信访权、复议权、诉讼权、监督权、申诉权,占用了大量本已紧张的行政和司法资源。
“在一些人看来,“专业索赔”对净化市场、保护消费者权益具有一定的作用,这完全是一种误解。”中国消费者协会投诉部主任张德志表示,“专业索赔人”关注的是商品缺陷,批量购买,甚至伪造证据向商家敲诈勒索,并以恶意投诉和举报为手段牟利,这显然背离了立法和消费者保护的初衷,但消费者权益的真正问题却无法解决。
针对这一现象,8月8日,国务院办公厅发布《关于促进平台经济健康发展的指导意见》,要求切实保护平台经济参与者的合法权益,以“破解”为名打击敲诈勒索打假”。上海、浙江、江苏、湖北等地也出台了业务监管容错政策。
《办法》再次明确关闭了“职业索赔”投诉的大门这一规定不仅符合《消费者权益保护法》对消费者定义的规定,而且为营利目的关闭了所谓“专业索赔人”的投诉大门,减轻了监管部门的负担中国消费者协会会员。
不过,邱宝昌也表示,购买、使用商品或接受服务的目的是为了生活需要还是为了牟利,很难确定。他建议修改《消费者权益保护法》,或者在相关司法解释中予以明确。
投诉是指消费者为了解决自己的民事诉求,向市场监管部门寻求帮助。消费者向市场监管部门举报经营者涉嫌违反市场监管法律、法规的,该怎么办
您也可以拨打12315热线,登录12315平台进行举报。”公众可能会担心举报违法行为。因此,《办法》明确规定鼓励和支持举报。
《办法》明确规定,允许匿名举报。只要能提供涉嫌违法行为的具体线索,并对举报内容的真实性负责,举报人不得提供姓名、地址和联系方式。同时,市场监管部门应当对举报人的信息保密,不得将举报人的个人信息和举报处理情况向举报人或者与举报处理无关的人员泄露。
该负责人表示,由于市场监管部门处理投诉的方式是行政调解,因此行政调解的范围通常仅限于为市场经济中的弱势群体提供救济,帮助市场失灵。因此,《办法》明确,市场监管领域的消费者权益纠纷,包括公平竞争、食品、药品、消费品、专用设备、计量、认证、检测、价格、知识产权等,都可以适用行政调解
“在立法过程中,对于行政调解是否适用于食品药品,一直存在争议。我们认为,行政调解是履行法定职责的需要。如果将食品药品排除在行政调解范围之外,只查处违法行为,忽视民事诉求,在司法成本高昂的情况下,很容易使经营者失去民事责任,削弱对消费者的优先保护。”该负责人说。