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你想怎样对待?最后一次遇到问题是如何得到满意的解决方案。把自己放在顾客的位置上。你会找到解决这种抱怨的最好办法。
不要说“我做不到”,而要用一些肯定的词,如“我会尽力的”、“这不是一个简单的问题”或“我想问我的老板”;不要说“这是一个问题”,而要说“会有解决办法”;对你的客户说“这是解决问题的办法”,而不要说“你必须这样做才能解决问题”;很容易问你如果客户问你一些根本不可能做到的事情该怎么办:从客户的角度出发,试着说:“这不符合我们公司的常规,但让我们试着寻找其他解决方案。”。
当销售人员说“我们”时,他会给对方一个心理暗示:销售人员和客户在一起,从客户的角度思考问题。虽然它只比“我”多一个字,但它更接近一点。北方的推销员在南方工作有一些优势。北方人喜欢说“我们”,南关于市场营销的案例方人习惯说“我”。
我们的一些年轻推销员可能不太注意这一点。他们思维敏捷,能言善辩。他们说话不分对象。他们开机器关枪一样快。当他们遇到顾客时,他们已经老了,跟不上他们的想法。他们不知道你在说什么。很容易引起顾客的反感。我们公司有一个擅长项目销售的销售人员。他不善于说话,销售技巧也不多。然而,他在这个项目中与主管关系非常密切。主管一般是60岁就要退休的老工程师,他似乎对老人的思想有很多研究。每次他和主管慢慢谈话,他都会得到一些东西。最好是老工程师成为我们在这个项目中使用的产品的坚定支持者。
尽管你的工作负担过重,而且由老板监督,但不要在顾客面前表现出你没有时间陪他。以轻松的语气和耐心的态度对待他,这是满足顾客的最好方式,即使你不能立即满足他的要求。如果客户觉得你会尽力帮助他,即使需要很长时间才能满足他的要求,甚至最终你帮不上他,他也会非常高兴。
如果你不提前准备名单,你的大部分销售时间将不得不花在寻找你需要的名字上。你总是会很忙,总是觉得工作很辛苦,但没打几个电话。因此,在手头保留一个月的可用人员列表。
在寻找客户之前,不要忘记花时间准确地定义目标市场。这样的话,你在电话里交流的人将是市场上最有可能成为你客户的人。如果你只给那些最有可能成为顾客的人打电话,你就会和那些最有可能大量购买你的产品或服务的潜在户主取得联系。一小时内尽可能多打电话。既然每个电话都是高质量的,多打总比少打好。
打销售电话的目的是预约。你不能在电话上销售复杂的产品或服务,你当然也不想在电话上讨价还价。
一般来说,人们在上午9点到下午5点之间打销售电话,所以,你也可以在这个时候每天留出一个小时来促销。
如果这种传统的销售时间对您不起作用,请将销售时间更改为非高峰时间或增加非高峰时间的销售时间。你最好在上午8:00-9:00,12:00-13:00和下午17:00-18:30之间安排销售
11号。更改通话时间。工作压力时间也非常宝贵,尤其是在与比较熟悉的客户通电话时,很容易产生这个问题。带着客户的嘲讽,瓜没说几句就没等对方挂了,爸先挂了,客户一定不高兴。总是比顾客晚放下电话,这也表示了对顾客的尊重。有些售货员有个好习惯,说:“张先生,我先挂了。”
但我们的大多数销售人员都很有礼貌。他们在接电话前先征求许可。一般来说,对方会说没事。但我会告诉你,对方的心里充满了:“似乎电话里的人比我更重要,他为什么要说那么久”,所以销售人员在第一次或重要的拜访中从不接电话。事实上,打电话的时候我是一个很重要的人,接完电话后我会马上挂断,会后再打。
在销售期间不要接电话或接待客人。充分利用营销经验曲线。就像任何重复性工作一样,工作在相邻时间段重复的次数越多,它就会变得越好。
市场营销也不例外。你的第二个电话会比第一个好,第三个比第二个好,以此类推。在体育运动中,我们称之为“达到最佳状态”。你会发现你的销售技巧实际上并没有随着销售时间的增加而提高。
销售和其他任何事情一样,都需要纪律。销售总是可以推迟的。你总是在等待一个更好的环境。事实上,永远不会有合适的时机出售。
一个优秀的销售人员非常清楚客户的想法总是在变化。询问他的喜好并向他介绍所有的产品是浪费钱。就在和他达成协议后,他立即改变主意购买另一个产品。客户服务也是一样:有时一个5分钟的谈话就足以让一个抱怨并威胁要去找竞争对手和你签新合同的客户平静下来。
“谢谢你告诉我。”面对一个抱怨的客人,这样回答。事实上,一些研究结果显示,只有10%对贵公司不满意的客户什么都不说,但将来还会回来和你做生意!相反,90%的顾客抱怨自己的不满意,最终得到了满意的补偿和服务,他们仍然是你的顾客。当顾客提出自己的要求时,也是处理公司与顾客关系的重要时刻。如果处理得当,客户会更容易信任公司。因此,当有问题时,有必要让客户方便地与您联系。他们找你的次数越多,你就越有机会留住他们,让他们成为你的老顾客。
面对问题,不要说“我一点都没听说过”或者“这是第一次出现这种问题”。这种治疗只会对你的客户产生非常坏的影响,因为他不想知道这种情况以前是否发生过;告诉他问题并不严重。他不必因为解决不了问题而生气。”“你知道,这只是个小问题。”这一点用都没有,而且会损害公司的形象。每个顾客都需要你的关注。他们认为你接受的训练和经验只有一个目的:关注他,帮助他解决问题,所以为什么不给他看呢。
如果你要把客户送到另一个部门,一定要打电话给负责此事的同事,同时打电话给客户确认问题已经解决,问客户是否得到了满意的答复,问他需要什么帮助,如果是,尽量做到满意为止。
这是很自然的:那些体育明星和电影明星总有一天会因为太自满而消失,这对你来说也是一样的。你可能是公司里最好的
销售人员是管理工作中最有条理的人,但你联系的客户并不知道你99%的客户会满意(他们不在乎),他属于这1%。对他来说,这才是最重要的。
您选择的客户管理系统应该能够很好地记录您公司需要跟进的客户,无论是三年后还是明天。
这个建议在寻找客户和业务发展方面非常有效。你的目标是有机会达到,所以你在电话里的话应该围绕这个目标来设计。
在我们与客户的沟通中,一些客户经常会问我们要交付什么以及如何交付。顾客的问答反映了顾客自己的需求和偏好。由此可见,良好的开端是为客户提供一个开端。给顾客的是一种服务,一种解释,一种对他所关心的事情的解释。因此,作为一名成功的销售人员,请记住永远不要向客户索要任何东西,甚至是一个答案。
你应该知道,再多的感谢也不能对顾客说。遗憾的是,“谢谢”、“荣幸”或“请”这几个词在贸易中使用得越来越少。请尽可能多地使用这些词,并将“谢谢”作为与客户沟通中最常用的词。请诚实地说,因为今天有工作的是客户、你、我和其他人才。
坚持不懈是销售成功的重要因素之一。大多数销售是在第五次电话交谈之后。然而,大多数销售人员在接到第一个电话后就停了下来。