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在过去的2018年,对于金融业来说,必将是不平凡的一年:强大的金融监管和去杠杆、现金贷款整合、复杂外部形势下的P2P平台集中破产、如何运用金融技术重塑商业模式,扩展服务边界并绘制自己的增长曲线
近日,招商银行公布2018年年报,其中信用卡培训机构招生营销方案数据表现突出:流通卡和流通账户数量均快速增长;交易量再创新高;不良率与上年持平,风险稳定可控;移动life app月生活量近4000万,不仅在信用卡行业应用中排名第一,在综合生活服务应用中也名列前茅。有实力与天猫、美团外卖、小红书、大众点评等一线平台竞争。
招商银行2018年年报显示,招商银行流通信用卡8430.44万张,比上年末增长34.98%;流通户5802.93万户,比上年末增长23.61%。
为什么招行的信用卡能成为更多业内人士的选择分析,首先,它离不开招行精细化的产品、情景化的功能、多元化、智能化的风险控制、智能化的服务等。就像“种凤凰树,凤凰来了”一样,企业的内部实力是好的,自然也会吸引用户的青睐。
其次,这与招行信用卡实施的“先应用,后信用卡”密切相关。据了解,如今的招行信用卡已经跳出了以银行账户为核心的服务体系。它以掌上生活应用为基础,以赢得全网客户为目标,先争取应用用户,再转向信用卡用户。这是从“客户思维”向“用户思维”的转变,突破了银行网点和人力资源的限制,依靠技术提升客户获取效率,大大拓展了用户服务半径。
招行信用卡相关人士表示:“目前,招商银行61.21%的网上客户是通过信用卡获得的,信用卡已成为客户的主流。”。
前端客户的获取仅仅是扩大用户的第一步,而留住具有愉快客户体验的用户也是至关重要的。招行信用卡以客户需求为中心,技术与业务深度融合,打造“最佳客户体验信用卡”。例如,在中端产品方面,除了丰富的卡类产品外,还依托手持生活应用推出了餐券、影子票、积分、商场等一系列差异化的信用产品;在后端服务方面,招行信用卡推出了“小兆茂智能助理”,它利用语音转换、语义识别等人工智能技术,分析自然语言的智能意图,使服务同时被看到和听到。
此外,招商银行去年还成立了信用卡v实验室客户体验实验室,围绕客户需求和感受,为产品创新提供灵感,从根本上改善用户体验,赢得更广泛用户的青睐。
2018年,我国国民经济运行在合理区间,保持了平稳渐进的发展态势,消费对我国经济增长的拉动作用进一步增强。招行信用卡作为兼具支付和信用功能的消费工具,在居民消费中发挥着重要作用。
据相关人士透露,该行信用卡交易量已创下新高,这与多个因素有关。一是流通户多,客户素质高。特别是客户素质高,信用卡的平均消费量很高。这一消费需求旺盛、信用消费习惯成熟的群体是推动交易量持续增长的重要力量。二是招行信用卡全面融入生活场景。当居民债务水平不断上升时,传统的信用卡发行和透支空间正在缩小。在这种状态下,如果信用卡仍然坚持规则,强化自身的金融服务特色,那么在产品设计和进口上很容易遭遇“天花板”。
“去年,招行对信用卡palm life app7.0进行了修订,探索高频生活场景,将不同生活场景下的金融服务转化为自身需求,以场景吸引客户,在场景内默默提供智能金融服务,并创造更广阔的业务发展空间。”信用卡分析师指出。
这也与招行信用卡积极探索金融科技,不断构建差异化优势有关。事实上,从去年开始,很多银行都在年报中表达了对金融科技的重视,必须加大对金融科技的投入,进行数字化转型。从实际效果来看,招行信用卡领先同行业的交易量强烈反映出其在金融技术布局上已经领先了一半。
2018年,在P2P爆炸和相互债务风险的影响下,信用卡业务风险迅速上升。招行信用卡一贯坚持稳健审慎的风险与合规管理理念。年报显示,在复杂的外部金融环境下,其不良率仍为1.11%,与去年持平,总体风险稳定可控。
近年来,基于人工智能的智能风险控制已成为信用卡风险控制的发展重点。招行信用卡积极引进大数据、云计算、人工智能等先进金融技术,打造“天网”系统、生物识别技术等“智能风险控制”。
“在风险控制方面,仅仅从技术本身着手是不够的。组织结构的创新和科技文化的形成至关重要。我们提出“技术敏捷驱动业务敏捷”。招商银行信用卡风险控制部相关人士表示,在这一过程中,业务与it团队的深度融合是推动金融科技在信用卡业务快速发展的关键。
在当前用户习惯于从数字化中获取金融服务的趋势下,应用程序已经成为银行与用户互动的主要阵地,“谁得到应用,谁就得到世界”。
报告期内,palm life应用的月生活量达到3954万,同比增长45%。据第三方权威数据机构易观千帆发布的移动应用排行榜显示,移动应用的月度活动不仅是信用卡行业的顶级应用,而且有实力与天猫、美团外卖、小红书、点评等一线应用展开竞争。
一家银行的应用程序为何月报如此之高,首次披露了一个非常值得关注的商业数据:palm life应用程序的非金融场景流量占44%,其中包括餐券、影子票、商场、机酒列车、旅游商场、生活费等生活场景,运动和健身。也就是说,作为一款应用程序,palm life摆脱了金融场景的低频束缚,融入到日常生活的高频场景中,成为用户生活中不可分割的一部分。
“掌上生活应用有四大优势:自主运营、精心挑选、无差价、银行服务。招行信用卡相关人士表示,其目的是打造一站式、多元化的优质生活消费场景和智能金融服务体验,让用户的优质生活不再“复杂”。
据知情人透露,虽然近年来信用卡机构围绕“吃、穿、玩、乐购”等持卡人需求,构建了多元化的移动平台,但掌上生活应用是第一个完全突破财务属性的应用。也正是这种大胆的尝试,使得palm life应用以金融为核心,以生活场景为延伸,带动应用的月度活动上升。
随着移动生活应用从交易工具向商业平台的转型,其地位进一步确立,开放的用户系统不断成熟,赢得了新一代年轻人的信任。年报显示,截至报告期末,手机生活类应用用户总数为7002.73万人,其中非信用卡用户占24.38%;手机生活类应用年轻客户占70%以上,客户规模和活动继续领跑同业信用卡应用。通过移动生活应用,成功处理了消费金融交易总量的49.47%。
据悉,招行信用卡的成绩也离不开“服务好”的“金招牌”。借助金融技术,招行信用卡客户服务经历了传统客户服务、智能客户服务和智能助理三个转变。
在传统客户服务时代,招商银行建立了信用卡行业首个“7x24小时”365天五星级客户服务体系和首个“消费短信提醒”,开创了我国银行业客户服务的新标准。
2013年,招商银行开通微信公众号,搭建智能微客户服务平台。智能微客户服务的应用将使招行的信用卡服务模式逐步由传统的单一向多元化转变,这是招行从传统客户服务时代向智能客户服务时代转变的重大标志。
近年来,随着人工智能技术在各个领域的广泛应用,招行信用卡再次率先使用人工智能技术进入智能助理时代。与人工智能相比,智能助理可以提供二级服务响应,实现用户体验的再次飞跃。目前,招行信用卡已在自己的掌上生活应用平台上建立了智能客户服务,构建了“1+n”服务生态系统1“指移动生活应用,“n”指所有第三方服务平台,包括微信、QQ、智虎、今日头条等
“在潜力的方向上,它的锋面成为王者。可见,招行信用卡以客户体验为中心,面向金融科技,开始全面自我转型。这只是个开始。”招商银行信用卡相关人士表示。