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基于购买频率低、利用率高的特点,以及“一人一个进、出”的特殊性,智能锁产品的售后服务远比任何家用产品重要。甚至可以说,售后服务水平代表了智能锁品牌的核心竞争力和产品销售过程中最重要的价值构成,这必然成为营销工作的重点内容。
优秀企业看到行业出路的情况后,将坚定规划和发展自己的长远目标。产品、价格、渠道、售后等营销要素将得到充分的考虑和安排,也将为行业内企业的发展奠定坚实的基础。但是,相对短视的企业会麻木或对售后服务不够重视,也不会回归品牌发展。如何打造和控制智能锁品牌的售后服务,是值得思考和探讨的问题。
智能锁的售后服务是现场服务的一种。第一个重点是及时性。必须尽快解决进出门的问题。这就要求最近的售后服务点能够实现1-2小时的售后服务完成。否则,消费者可能无法进门,甚至面临更复杂的危险情况。它与其他家电产品售后有很大的差距。
其次,由于各品牌锁具的机械结构和软件系统不同,智能锁具的售后工作不易被陌生人员完成,这与传统机械锁具的锁具大师能开100次,服务网点熟悉的情况有很大不同品牌产品无疑需要厂家对售后模式进行规划并制定相关政策。
最后,智能锁的使用需要配合防盗门、锁体等相关因素。很多售后服务与锁无关,而是直接关系到门锁和锁体,但锁不能打开,所以会大大增加售后的概率,甚至增加售后服务人员了解防盗门锁和锁体技术的难度。此外,智能锁技术高度集成的特点一般不具备现场更换和维修备件的特点,直接更换新锁也不现实。更换的备用锁需要返回工厂进行维护,然后才能再次拆卸。
智能锁售后服务要求的各种情况,需要结合现有市场的销售渠道和消费者普遍接受的售后服务方式综合考虑,从而建立真正符合售后服务场景的服务模式和控制体系,提高品牌的综合竞争力。
目前智能锁品牌的销售渠道大多采用线上线下相结合的方式。网上客户遍布全国,安装由当地经销商或第三方委托完成。但是,通常很难委托第三方完成维护工作。最根本的原因是全国第三方服务点无法配备品牌备用锁及配件进行现场更换或维修,所以第三方在安装和售后方面存在较大的操作缺陷。离线销售的智能锁可由当地代理商或代理商委托熟悉产品的锁匠或熟练经销商完成,具有实际操作可行性。
目前,我国智能锁品牌渠道的分布已不能覆盖全国所有城市,网络产品的销售范围也无法明确和控制。原则上,智能锁品牌不能在服务范围之外销售,因为它不能提供售后服务,不能保护消费者权益。目前智能锁的销售大多是线下完成的,大部分销售集中在一些大中型城市可以实现的售后服务范围内,否则,线上销售的售后支持整合营销传播的明显特征是将更难实现。
1) 首先,明确责任主体。没有责任主体,厂家就无法落实具体责任对象,用户就无法联系售后服务的具体责任人,造成服务体系混乱,消费者就会投诉。
2) 是的。所有的售后服务政策都需要宣传,特别是三包政策,减少消费者的后顾之忧,增强售后服务主体的责任感。
3) 是的。明确售后服务期限的标准要求,包括安装维护要求,包括工作日和非工作日、具体工作时间等,尽快解决消费者面临的售后服务要求。
4) 是的。对可能产生费用的项目,包括配件费、维修费、上门费等,要进行明确的宣传和说明,避免售后服务人员乱收费,损害品牌声誉。
5) 是的。售后服务态度需要明确规范,提高品牌美誉度,同时,个别服务人员应避免因工作态度问题而产生投诉,影响品牌形象。
6) 是的。对售后服务政策,要对责任主体设置奖惩条款。相应的条款必须详细明确,标准要逐一制定。我们可以借鉴家电行业的一些做法,提高售后服务水平。
1) 是的。售后服务条款必须体现在与代理商签订的合同中,成为双方必须遵守的强制性条款。如有违反,按规定处理。
2) 是的。执行过程一定要严格,奖惩要明确,不能有放松行为。售后监控人员应选择原则性强、工作实际的人员。
3) ,畅通售后服务信息申报渠道,建立400电话和网上申报对应渠道,实现售后申报无障碍、快速实现,实现信息即时、及时传递。
4) 是的。售后服务完成情况纳入代理商年终考核体系,与年终返利、优秀评选等直接挂钩,提高代理商对售后服务的要求,达到代理商必须高度重视和高度重视的程度。
智能锁行业正处于高速发展阶段,一些大型家电和智能硬件企业也在快速进入。所有品牌都处于丛林战争的突破期。建立规范高效的售后服务体系是品牌的核心竞争力之一,关系到品牌的长远发展,不容忽视。
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