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例如:对于每月消费一次的客户,这是连续多个月的规则。当酒店发现客人有一个月没有来酒店消费时,客人可能是“休眠客人”。酒店的定义也有几种可能性。对于酒店而言,客人处于“休眠状态”,不排除客人流失或在其他酒店消费的可能。
据相关统计,只有4%的客人会表示不满。其他客人可能不会表示不满,但他们可能去了其他酒店消费。
酒店的商务部最清楚是什么引起了客人的不满。同时,酒店需要定期分析客人满意度的具体实际情况。各业务部门要从不同角度反馈有价值的信息,并进行汇总,根据反馈的数量和重要性进行排序。
彭先生担任酒店专业经理时,所谓的经营分析会基本上没有对客户满意度的分析,一般都是或多或少的客户投诉。在具体原因分析中,如果信息不对称,最好的办法是根据酒店给客人添加的“标签”进行分析判断,特别是在下一个沟通阶段,“标签”会帮助酒店唤醒休眠的客人。
一般来说,客人的“休眠”并不是真正的“休眠”,而是对我们酒店的不满和对产品和服务的不良体验。因此,这样的客人数量对于我们酒店成功沟通是一定的基础。
您可以先发短信问候,告知酒店优惠活动,告知酒店近期未来,改善和完善酒店等,如果酒店在这部分休眠客人上加了标签,接下来根据标签提示选择合适的时间与客人电话沟通,请注意网络营销的基本内容有哪些不要匆忙。
此步骤是在前两个步骤的基础上执行的。如果我们不能确定客人的休眠状态,其他一切都将是徒劳的。彭先生的酒店会员制,每天都有统计提醒“休眠状态”的客人,使酒店能够准确掌握会员的状态。
从沟通开始,根据贴牌提示,给予这些客人更多优惠和实惠,彰显酒店的诚意,并不断加强这样的沟通。客人的觉醒是很有可能的事情。
虽然这是一个简单的三步流程,但它涉及到酒店对客人或会员数据的统计。我们通过消费法来判断客人的状态。没有数据,我们就缺乏判断力,我们只能面对凭经验发生的一切。