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① 在考虑实施CRM之前,企业应深入探讨当前形势下企业面临的营销问题,详细规划和分析自己的业务流程,列出当前和一定时期内要实现的盈利目标、所需资金、培训计划等实施CRM,注重项目给企业带来的效益。
② 由于CRM系统强调对营销管理的过程控制和对客户状态的持续关注,对客户状态的分析不仅可以提高销售的主动性,而且可以提高客户满意度,因此CRM系统的初始规划应该关注客户状态。
① 首先,实施CRM需要一支有效的管理团队,包括项目负责人、销售代表、客户服务代表、CRM软件供应商等,项目管理团队成员应具有丰富的营销经验和稳定的人员队伍,而人员流动将影响CRM的实施。
<德芙市场营销策略p>② 客户关系管理的目的是建立以客户为中心的机制。CRM在企业中的实施相当于一种新的企业文化的加入,它需要企业全体员工的参与。一是要增强员工的CRM应用意识,了解企业实施CRM系统的必要性,认同并配合CRM系统的实施;二是要培养员工的CRM技能,使其掌握服务客户的技能,实现CRM的功能和操作。确保员工知道如何与客户沟通,影响和服务客户,并通过他们的合作使整个系统的利益最大化。流程图和服务蓝图是成功实施CRM的必要手段。企业要设计一个好的CRM流程图,首先要从顾客需求的角度来理解所需要的产品和服务,以及顾客对所得到的产品和服务的满意程度。在这个过程中,他们还应该了解与客户联系的方法、信息收集方法和信息处理方法,以及如何整合来自所有客户接触点的信息。最后,画出流程的每个步骤,并确保每个客户都了解流程。