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2020年3月12日网易家庭315服务调查结果公布。在本次调查的18家公司中,联邦戈登脱颖而出,获得了两项大奖:服务模式奖和五星级商店奖,并连续多年成为“家庭服务模式”。
2020年,网易家居第十次“寻找家居服务模式”315服务调查的“十年考验”进一步延续,重点对家居建材行业进行新的探索,与电子商务和门店共同探索家居企业的服务水平。
从2019年12月到2020年1月,网易家居调查人员作为消费者,调查了18款衣柜的微信和电子商务(天猫、京东),走访了北京、上海、广州、成都、杭州、佛山等地的线下门店,并在衣柜行业开展了一轮线上线下一体化消费体验。
家装,,在调查中,网易在线服务板块由两家官方微信公众号和天猫京东旗舰店发起。由于缺乏天猫旗舰店,被调查的网店是其京东旗舰店。
在网上信息引导方面,调查人员主要调查线下门店的地址信息是否可以在线获取,客服是否可以引导客户到店内购买。根据调查结果,15名在线受访者中只有5人能在一小时内回复有效信息,联邦戈登就是其中之一。联邦戈登,无论是微信公众号还是京东客服,都能快速响应并提供相关有效信息。
2020年1月2日,调查人员对联邦政府高登泉大厦的官方账号进行了调查,发现官方微信已经建立和完善。在主菜单中,有三个菜单栏,包括整栋房子、客服和贴心服务。子菜单包括门店查询、招商引资、售后服务、假冒产品认证等。以及消费者的不同需求。侦查人员点击“门店查询”菜单,页面将自动跳转至广东省门店地址表页面。下拉菜单栏还可以直接选择该省的城市以显示不同的商店地址。此外,在商店查询页面上还有一个在线咨询浮动窗口。调查人员点击留言询问“广州是否有商店”。客服会在一分钟内回复,并建议留下联系方式。他们将帮助安排专卖店联系,并详细介绍定价方法和具体报价。服务很细致,很到位。
为了调查客当下最流行的营销方式服回复速度,调查人员在微信官方账号对话框中询问广州店地址,13分钟后,联邦高登微信人工客服迅速回复,询问广州市哪个地区,并发送了最近的地址。调查人员对快速的反应速度和细致的服务态度印象深刻。
当调查联邦戈登京东旗舰店时,客服也像微信官方账号的“在线咨询”,导致调查人员留下联系方式。但当调查人员询问是否可以发送地址时,客服也可以直接为调查人员查询门店地址和门店电话号码,并在几秒钟内返回信息。
家居产品作为一个高单价、低频率的品类,非常重视消费者体验,其门店服务直接影响订单周转。
在2020年网易315服务调查的店面调查中,以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面为考核标准,满分60分。服装行业整体门店服务表现良好。联邦高登以58分的成绩在众多“竞争对手”中脱颖而出,在2015年网易家居315服务调查中入围店铺服务榜单,并获得“五星级店铺奖”。
接着,联邦戈登“五星店”是如何炼成网易家居的调查人员详细记录了探访过程。
根据微信客服提供的地址,调查人员于2020年1月11日走访了东方国际建材市场联邦戈登店。从店面氛围的角度看,联邦戈登店的装修充分体现了“原创设计品质家居”的理念。店面风格时尚,提供客厅、卧室、衣帽间等现实空间展示,所见即所得。此外,还设置了舒适的沟通和协商空间。
调查当天,联邦戈登商店的负责人接待了调查人员,态度非常亲切。他一进店,就热情地请调查人员坐下倒水。此外,我们的服务水平相当专业。在整个调查过程中,我们可以详细、耐心地介绍产品及其工艺板,耐心地回答调查人员提出的问题。
特别是在设计服务水平方面,值得称赞的是,因为调查人员当天携带的户型图并没有详细的每个空间的大小,而且该店还使用了电子版的户型图,希望设计师能通过设计软件来识别和测量大小,为客户现场进行详细的空间规划设计。
访问结束后,我们积极为调查人员添加微信。由于探访后不久便是农历新年,调查人员在此期间也收到了新年贺电。从进店到出店后的持续服务,联邦戈登总是给人一种“宾至如归”的感觉。这就是为什么联邦戈登仍然可以在如此苛刻的标准中获得高分。
从2011年到2020年,网易家居315服务调查迎来了第十个年头。作为优秀的参赛者,联邦戈登经历了从电话调查到在线调查再到o2o新调查的过程。无论调查形式如何变化,联邦戈登都可以依靠多年的降水强度和初衷的质量,通过多次考试,取得优异的成绩。
“五星店”的获得者联邦戈登在店内服务一直表现出色。目前,对于定制服装行业来说,网上排水已经成为一种趋势。从调查结果来看,联邦戈登也非常重视这项投资,为线下商店带来了流量。当前,随着疫情的出现,以“线上+线下”融合为特征的新业态正在家居建材行业步入新的发展阶段,家居行业掀起了一场服务创新革命。联邦戈登也在改变的路上。